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「吸客」又「養客」? 中小型餐廳該如何留住食客的心?



香港被世界譽爲「美食天堂」,糅合中西飲食文化,各國菜式應有盡有,琳琅滿目。不論地道的街頭小食到國際認可的米芝蓮星級餐廳,或是世界各地的美食,都能夠輕易地在香港品嘗到。即使是同類型的餐廳亦不勝其數,為消費者提供大量選擇。餐廳想要吸引食客本來就不是件容易的事。新開業或中小型的餐廳要在大型品牌中脫穎而出,吸引食客,甚至「養」成回頭客更是難上加難。其實,食客會否再次光顧同一餐廳的考慮因素很多,除了食物本身質素、環境、地理位置、顧客服務等條件外,餐廳的品牌形象都會影響顧客的印象和體驗。因此,新進餐廳想要嶄露頭角,必須從多方面考慮並從多渠道入手,為您的餐廳制定有效的營銷策略。


簡單 6 步曲助餐廳建立品牌形象 脫穎而出


新開業的餐廳或中小型餐廳要「養客」的首要步驟便是吸引客戶光顧您的餐廳。而良好的品牌形象往往是吸引新食客的重要因素之一。然而,餐廳能否為顧客提供滿意甚至一試難忘的用餐體驗使他們「回頭」便很大程度取決於餐廳的整體環境、食物質素、菜單設計、顧客服務等。如果不少客人對整體餐飲體驗感到滿意,累積不少好評,餐廳便需要進一步善用不同的網上渠道,甚至建立會員制度,吸引客人再次光顧或推介給親友。以下,我們將為新進餐廳介紹建立品牌形象 6 部曲,助您輕鬆從同行中脫穎而出!



1. 建立良好品牌形象

建立品牌不單是大集團或大型連鎖餐飲品牌的專利,新開業或計劃擴展的中小型餐廳其實更加需要找到自己的定位,建立一個專屬的品牌形象,有利餐廳長遠發展。而建立品牌的第一步便是尋找餐廳的獨特之處作賣點,賣點可以是經營理念、食物種類、餐廳的獨特氛圍、特別挑選的食材等。餐廳別出心裁之處會直接影響顧客的觀感和印象,從而慢慢建立專屬的品牌形象。確立了你的品牌形象後便要加强推廣,將餐廳的特點植入顧客心智,嘗試吸引與你的餐飲理念產生共鳴的顧客光臨。


以近年大受歡迎的咖啡店 Beans 荳子爲例,憑著「More than cafe 」的理念,Beans 希望顧客不單單為了「醫肚」而光顧,更希望顧客可感受到社區的人情味,與顧客分享正面價值和回憶。爲貫徹餐廳理念,Beans 積極實踐企業社會責任,從不同方面關心社區。於每間分店推行「小費布施 」計劃便是其中一個好例子。在計劃下,Beans 與不同的非牟利機構合作,每月派發待用飯券給有需要人士,在疫情期間仍沒有停止關懷,每月派發過千份熱餐,為基層人士提供溫飽,身體力行回饋社會。此外,Beans 亦與不同的小店合作,並於餐牌中撰寫不同有關社區及小店的文章,締造與客人分享社區故事和點滴的機會。 憑著出色的品牌形象,Beans 由 2013 年創立至今已開設 8 間分店,成爲男女老幼的社區聚腳點。



2. 餐廳食物質素及菜單設計


良好的品牌形象除了取決於餐廳理念、設計、包裝等因素外,食物和食材的質素與客人的觀感及體驗也有直接的關係。因此,不少餐廳甚至會把理念融入菜單設計當中,嘗試增加菜單的彈性和多樣性。而坊間較常見的必數綠色餐飲。不少餐廳會在菜單中加入近年盛行的植物肉或其他新派素食菜式,甚至選用時令食材製作季節限定菜式,保持顧客對餐廳菜式的新鮮感之餘,吸引不同飲食習慣,和擁有相同飲食理念的顧客。同樣是由小店擴展到接近10 間分店的人氣咖啡店 NOC Coffee Co. 亦有推出一系列新派健康素菜色,如墨西哥素食餡餅、素食全日早餐等。


此外,要提升食物質素,餐廳可從食材採購入手。除了定期為不同的供應商評分,作未來採購的參考,以挑選有品質保證的供應商外,餐廳亦可引入環境友善或在地食材,支持本地生產,進一步提升品牌形象。同時,餐廳需要做好食物品質控制,定期抽樣檢測食材及食物的質素,例如進行定期試菜,並制定食譜,統一材料用量,從不同方面入手,確保菜式味道和質素保持水準。



3. 餐廳環境

餐廳的硬件配套也是品牌形象中很重要的一環。首先,餐廳的設計,包括地面、牆身、色彩、燈光、裝飾等,跟本身品牌的設計需要統一,給顧客一種一致、舒適、毫無違和感的感覺,加深顧客對品牌形象的認知。另一方面,餐廳的衛生環境也非常值得關注,尤其在疫情爆發後,不少顧客會更加注重餐廳的整潔程度,甚至包括洗手間。而餐廳的衛生程度會直接影響顧客對餐廳的觀感,整潔的用餐環境自然令顧客對餐廳的食物安全更有信心。



4. 客戶服務

只有整潔舒適的環境及優質的食物質素未必足以建立良好的品牌形象和吸引顧客再次光臨。要為顧客提供難忘的用餐體驗,客戶服務的質素亦不容忽視。餐廳員工代表著餐廳,並反映餐廳的待客之道,直接餐廳的品牌形象。貼心的客戶服務需要從顧客角度出發,了解顧客所需,並積極與顧客互動,及時解決顧客的問題,以提升顧客滿意度;相反,如果員工態度冷漠,甚至惡劣,無論餐廳環境和食物質素有多出色,都會大大減低顧客回頭的意欲。如希望建立良好的顧客服務基礎,餐廳可制定一套待客守則供員工參考,亦可在開店前舉行簡短的會議,為員工打氣之餘,了解他們日常工作所需,提升士氣。此外,在招聘時,餐廳亦可觀察應聘者的性格是否符合餐廳的風格,例如主打歐美悠閒風格的餐廳可挑選性格較熱情和健談的聘者,鼓勵員工多與客人互動,嘗試打造一個友善和輕鬆用餐體驗。



5. 善用社交平台宣傳


建立好品牌形象亦需要配合適當的宣傳才可有效地把餐廳推廣給市民大眾。眾所周知,不少消費者,尤其年輕一輩,都習慣廣泛使用手機應用程式和社交媒體去尋找美食推介。餐廳可以把握大趨勢,善用社交平台,定期上載餐廳的消息和介紹,例如理念、環境、菜式、優惠推廣等資訊,好讓消費者透過不同平台認識餐廳。經營社交平台其實也是建立品牌形象的重要一環。餐廳需要統一廣告及帖子的設計,加强品牌風格。相反,如果平台設計與餐廳風格迥異,顧客會難以聯想品牌,甚至造成疑惑。此外,餐廳甚至可與不同的 KOL 或美食博主合作,邀請他們試吃和分享對餐廳的評價。透過軟性宣傳推廣餐廳, 餐廳不但可增加品牌的曝光率及知名度,更有助開拓新客源。如果餐廳想加强推廣,更可為博主的讀者提供限時優惠,增加吸引力。



6. 設立會員獎勵計劃 建立良好口碑及長期關係

假如餐廳已開始上軌道,能吸引穩定的客源,餐廳便可以考慮設立一套會員獎勵計劃,提供不同的經濟誘因,例如消費儲分換領免費小食或折扣優惠等,鼓勵顧客再次光顧, 提升顧客忠誠度。在坊間已有不少餐廳實行類似的會員獎勵計劃, 例如 Outback Steakhouse 就推出了兩款會員計劃,讓顧客透過光顧餐廳儲分換取不同的優惠美食。他們同時向會員提供全年折扣優惠、迎新電子優惠券等,吸引顧客成爲會員及回頭光顧。此外,溫野菜除了提供會員折扣、優惠美食換領外,還提供了會員專享套餐優惠,有助與顧客建立長期關係, 更容易「養」成回頭客。



數碼轉型 把握香港餐飲業新趨



飲食業走向數碼化其實已是大勢所趨,若餐廳希望讓員工專注顧客服務和提升服務質素,餐廳可積極考慮數碼轉型,以不同解決方案解決餐廳營運痛點,並減低員工工作量。



根據業務規模、預算及擴展計劃,餐廳可考慮配置一套餐廳管理系統,有效地管理餐廳採購、存貨量及分店成本等,個別系統還配置即時提示功能,如每日工作事項、異常訂單、存庫量過低提示等,緩解員工處理餐廳繁瑣的行政事務的壓力外,更可減少人手操作,減低人爲錯誤,提升效率。 此外,預算較低的中小型餐廳亦可考慮其他數碼營銷方案,為顧客提供更便捷的體驗,例如電子餐牌及 QR code 下單、chatbot 快速回覆客人查詢、即時網上或Whatsapp訂座服務等。根據美國雲端軟件公司 Momentive 於去年做的調查發現,約有三分之一的 Z 世代年青人 (指在1990 年末至 2010 年前出生的人士) 偏向於提供網上點餐及付款的餐廳用膳;當中更有 37% 表示餐廳是否支援手機點餐和電子支付是他們選擇餐廳的考慮因素之一。



因此,中小型或新餐廳希望吸引客人,甚至回頭客,除了做好品牌管理外,更要了解市場動向及消費者所需,把握餐飲業數碼轉型的機遇,引入不同的數碼管理或營銷方案,簡化及自動化餐廳工作流程,為顧客提供既方便又快捷的服務體驗。從品牌、推廣以至硬件的配合下提升餐廳的競爭力,自然更容易贏得消費者芳心!如欲了解更多有關餐廳存庫及採購系統 (Inventory and Procurement System) 以擴展餐廳業務,請按與聯絡我們!



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