餐飲服務機械人應用在國際間已發展一段頗長時間，相關技術亦愈趨成熟。在香港，餐飲機械人亦嶄露頭角，不少酒店、餐廳甚至茶飲店都開始引入機械人技術，希望透過自動化的生產或服務流程，以減低人手不足及流失率高的人力資源問題，提升餐廳日常營運效率。而機械人和自動化流程對於餐飲業的重要性在疫情爆發後更為顯著。爲了改善環境及食品衛生，減少社交接觸，不少品牌都有意考慮採用相關技術，甚至有企業推出送餐機械人月費計劃鼓勵餐飲業「疫市」智慧轉型，邁進智能餐飲。然而，單靠機械人技術未必可有效解決餐飲業根本營運問題。以下，我們將解構餐飲業正在面對的痛點，並討論自動化和機械人技術在香港餐飲業的應用及效益。
本港餐飲業營運痛點
香港餐飲業一向以工時長和工作量大見稱，除了餐廳營運，更要服務顧客，令不少新一代卻步。根據政府統計處公佈的「2021年收入及工時按年統計調查」，餐飲業的僱員每周工作時數中位數是 52.2 小時，為眾行業之首。因此，許多已投身餐飲業的員工只願意以兼職模式工作，減少工時過長的情況，使餐飲業界都出現「請人難」的情況。加上疫情爆發後，不少餐廳生意大受影響，更出現停業的情況，驅使許多餐飲從業員紛紛轉投其他行業，令餐飲業人手更爲短缺。在疫情回落後，餐飲業可能面對更嚴峻的人力資源難題。長期人手不足及招聘大量兼職員工很大機會引致更多營運挑戰，例如排更、出勤、計糧、庫存管理及採購混亂等問題。
香港餐飲機械人技術應用
為解決人手短缺問題及減低員工工作量，有本港餐廳引入不同的機械人技術，例如送餐機械人、炒菜及生產機械臂等，為顧客帶來嶄新的用餐體驗。去年，位於土瓜灣的餐廳「btw」引入了 3 個全自動機械人「AI-YA」，幫助員工送餐以減少員工體力勞動工作。自動化送餐不但可讓員工更專注處理其他餐廳營運工作及顧客服務，更可提升送餐準確度和速度。更值得一提的是，「AI-YA」比一般送餐機械人配備更多的顧客服務功能，例如懂得運用屏幕播放菜單、帶客人入座、唱生日歌，甚至加入類似「Siri」的功能，與客人進行簡單的互動和對答。送餐機械人亦可配搭自助點餐系統使用，令餐廳對樓面人手的需求進一步減低。同時，自動化送餐亦可減低員工因運送熱鍋物而引致工傷的機會。此外，亦有不少餐廳先後引入自動炒菜機，例如智能餐廳「食得安」(Food On) 、 太興、燧記廚房等，嘗試將廚房繁重的工作流程自動化和生產過程標準化，確保食物品質，減少因人事變動或廚師人手調整份量而影響菜式味道的機會。
一般餐飲機械人功能一覽:
問候模式: 配置人工智能語音互動功能與客人互動，進行簡單對答。偵測到有客人經過時，機械人會自動喚醒屏幕，進行互動、播放短片、菜單等。
帶位模式: 自主規劃最佳路綫，帶領客人入座。
送餐模式: 多層托盤組合，通常較傳統人手送餐負載量多兩倍。
生日模式: 按要求播放生日歌，增加餐廳氣氛和提升顧客體驗。
巡航模式: 可在特定區域巡航，為客戶提供免費小吃或飲品，並可語音廣播服務内容或宣傳優惠活動。
深度探測及自動導航功能: 掃描四周環境，安全避開障礙物，可於狹窄的環境行動。
發掘餐飲機械人的更多可能性
為進一步了解服務型機械人在一般顧客及送餐服務以外的效用，曾有本地學者就服務型機械人技術進行研究，討論服務型機械人對於評估顧客滿意度及改善顧客體驗的效用。根據 2021 年香港中文大學酒店及旅遊管理學院聯同本港人工智能及機械人技術開發公司和美麗華酒店合作進行的研究顯示，顧客在向餐廳或酒店作出反饋時，會受社交動機或考慮之影響，即顧客對服務感到滿意時，傾向給予意見回饋；反之，同理心則驅使顧客在反映不滿時隱藏其真實想法。而服務型機械人作為一個不具意識的主體則有機會逆轉這種規律。以研究的現場實驗爲例，研究團隊安排超過 200 人出席餐飲宴會，並分別指派服務型機械人及酒店職員負責與參加者互動和收集有關用餐體驗的意見，最後更要求他們填寫向機械人和職員作出反饋時之誠實程度百分比。結果顯示，與真人職員相比下，滿意度較低的參與者（評分為 5.77 或以下）傾向與機械人提供更誠實的反饋；相反，感到非常滿意的參加者（滿意度評分為 8.30 或以上）傾向與真人職員反映誠實的意見。此研究無疑為餐飲業在收集顧客意見以改善服務及食物質素方面有重大的啓示。餐廳可以考慮如何運用服務型機械人有效地獲取更真實的客戶反饋，此數據對於日後提升業務績效及營業方向相信有重大的參考價值。
自動化餐廳管理系統 從根本解決營運痛點
要解決餐廳營運痛點和減低員工工作量並不可單靠服務型機械人，因爲它們的功能大多限制於顧客服務及送餐的簡單工作，並不可以有效地簡化整個餐廳管理流程，令前線甚至後勤的員工工作更輕鬆，更有效率。如果餐廳配置一套自動化的電子餐廳管理系統，便可更有效地控制餐廳採購、管理存貨量、每日工作流程等，令整個餐廳管理自動化，減少繁複的人手操作，使員工無後顧之憂。以下我們將為大家簡介電子餐廳管理系統的一些實用功能:
自動化採購流程
有別以往人手下單，電子系統可以將每間餐廳的採購申請合拼到同一平台，並列出所有供應商的資料，如價格、截單日期等，有助員工更有效地處理及跟進訂單，大大減少因人手下單/員工休假而出現漏單的機會。系統亦會自動將採購單以 Whatsapp、 eFax 或電郵方式統一發送到供應商，方便員工追查訂單，進一步減少錯單情況。 此外，當系統發現訂購數量不尋常，如數量相對一般同類訂單過大，系統會即時發出通知，提醒員工核實，有效減低食材庫存過剩而報廢的情況。此自動化模式不但適合中央採購模式，更有助店鋪處理複雜採購的程序，令前線員工可以更專注客戶服務。
精準的庫存管理系統
除了自動化的採購，準確無誤的庫存管理系統對餐廳營運亦非常重要，因爲員工可以掌握正確的數據記錄，確保餐廳能應付日常運作，為客人提供高質素的餐飲服務。而電子餐廳管理系統可以讓員工更便捷地進行日常庫存管理工作，包括盤點、入庫、出庫、轉移、收貨、驗貨等。他們可以於過程中上傳送貨單及貨品照片作記錄，減少前線遺失或弄污訂單而無法追查的情況，確保庫存記錄無誤。此外，系統會在存貨量異常或食材到期前發出通知，協助員工控制存庫及食材用量，有效減廢。餐廳亦可以考慮將管理系統連接 POS 系統，將數據互換，直接扣除庫存量。有準確的庫存管理，食材缺貨或過量的問題自然迎刃而解。
每日工作任務提示
前線員工除了要應付客人，更要處理各種採購訂單、管理存庫、收貨等，工作非常繁重。加上，餐飲業大多為兼職員工，不但流失率高，員工之間又缺乏溝通，並多數依賴人手操作，導致經常出現遺漏工作任務的情況。爲了避免上述問題，電子餐廳管理系統可以配備圖像化用戶界面，方便用戶使用之餘，提醒員工每日需要處理，或需要跟進的工作項目，甚至可設置不同的通知及提示功能，確保每一位使用者都能全面掌握每日的工作流程。
餐飲機械人是救兵？
餐飲業因工作量和工時長而長期面對人手短缺，引入餐飲機械人的確可以減輕員工在顧客服務方面的負擔，從而減低流失率。而生產機械臂技術亦有機會填補一些較少人願意從事的「下欄」或「重複性」工作，紓緩業界人手短缺問題。此外，在疫情下，機械人客戶服務可以減低社交接觸，對於阻隔病毒傳播也有一定幫助。然而，引入自動化機械人及定期的維護費用相對高昂，餐廳在引入前應再三考慮公司的預算和機械人的成本效益，以免得不償失。再者，市面亦不乏引入機械人後結業或毅然放棄使用的餐廳，究竟由機械人帶來的標準化顧客服務對於顧客的整體體驗而言是好是壞還有待市場繼續發掘。
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